Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Als bestuur bieden wij vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s, ambities en doelen. In doel 8.2.1 is de dienstverlening opgenomen voor de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. Dit sluit goed aan bij Op Koers, bij pijler “gastvrij en we maken het mogelijk”. Het afgelopen jaar hebben we onze kijk op dienstverlening herijkt. Resultaat hiervan is dat we vasthouden aan de 2 ambities uit de visie van 2015 (we zijn gastvrij en we digitaliseren onze dienstverlening) maar dat we tegelijkertijd het uitvoeringsprogramma actualiseren en meer focus geven. In 2021 leggen we de focus op het intensiever benutten van de feedback van de klant. In deze speciale tijd willen we als overheid dat onze dienstverlening extra goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is. Een belangrijk aspect van onze dienstverlening is de begrijpelijkheid van onze communicatie en procedures. Daar blijven we ook in 2021 veel aandacht aan besteden door de inzet van het Versimpelteam.

Vanuit het perspectief van de bezoeker gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is of een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

De digitalisering van de samenleving zet stevig door, ook onder senioren, en dat heeft in 2020 nog een extra impuls gekregen vanwege de Corona-crisis. Het aantal bezoekers op onze website was in 2019 zo’n 1,3 miljoen en groeit in 2020 verder door richting 1,4 miljoen. Ongeveer 60% van die bezoekers vind ons via een zoekmachine. De klanttevredenheid op onze website scoorde over 2019 een 7,4 (2018: 6,8 en 2017: 7,4).
Vanwege corona is het aantal bezoekers van de balie op het Stadskantoor in de eerste helft van 2020 zo’n 35% lager dan in 2019. Dat komt omdat we enkele maanden alleen spoedaanvragen hebben behandeld. Verder speelt hier met name nog de invloed van het besluit uit maart 2014 om reisdocumenten voor volwassenen 10 jaar geldig te maken. We verwachten dat over geheel 2020 het aantal zo’n 16% lager zal zijn. Door het digitaal beschikbaar stellen van een aantal producten zien we dat een deel van de bezoekers die anders aan de balie zouden komen hun aanvraag of wijziging nu digitaal doorgeven. In de eerste helft van 2020 ging het om 10880 aanvragen.
Het aantal telefonische contacten daalt sinds een paar jaar, van 157.000 in  2015 naar 108.000 in 2019. Dit komt vanwege de digitalisering. Inwoners raadplegen steeds vaker eerst de website, voordat ze gaan bellen. En contacten verschuiven hierdoor ook naar WhatsApp en Twitter. In 2020 zien we (we denken vanwege de Corona-crisis) dat het aantal telefoontjes gelijk blijft of zelfs iets stijgt.
Het aantal klanten voor de balie van het Stadskantoor lag jarenlang rond de 100.000 maar is in 2019 duidelijk gedaald naar 77.000. Het aantal binnengekomen poststukken is gedaald van 129.000 in 2015 naar 99.000 in 2019 en lijkt in 2020 verder te dalen (43.500 in 1e helft 2020).
Aan de andere kant zien we een sterke stijging van het aantal digitale aanvragen dat we binnenkrijgen. Zo kregen we in de 1e helft van 2020 zo’n 28.000 digitale aanvragen voor een produkt binnen. Het contactformulier op de website, voor het indienen van vragen, werd in 2019 zo’n 6800 keer benut (1e helft 2020: 4800). Via social media (Twitter plus WhatsApp) zijn in 2019 zo’n 20.500 vragen binnen gekomen. Opgeteld zien we dat van alle geregistreerde klantcontacten in 2019 zo’n 85,7% digitaal verliep. Dat was 83,1% in 2018 en in 2015 was dit nog maar 70,1%.

De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we zullen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel kunnen benaderen. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in het digitale kanaal. Het is onder andere noodzakelijk om te blijven investeren in de vernieuwing van onze website, om ook na 2021 online veiligheid van bezoekers aan www.Zwolle.nl te kunnen garanderen. Deze inspanningen dragen bij aan de digitale transitie, zoals genoemd in het coalitieakkoord 2018-2022. Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken.

Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit en de gevolgen voor burgers en overheden zijn - als het gebeurt - enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immer ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. De betrouwbaarheid van de Zwolse BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten lag in 2018 en 2019 op 99,8% (norm: 99,7%). Om dit zo te houden wordt als onderdeel van de Begroting 2021 ter uitvoering van dit doel voorgesteld om in te stemmen met bestedingsvoorstel 47 (BRP-specialiast).

De Nationale Ombudsman signaleert medio 2019 na onderzoek dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. Het Versimpelteam is medio 2017 gestart, op basis van een motie van de raad. Binnen het sociaal domein zijn inmiddels veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2 taalniveau. Inmiddels is het Versimpelteam ook actief binnen het fysiek domein en het domein dienstverlening en de inzet hierop breiden we in 2021 verder uit. Als onderdeel van de Perspectiefnota 2020 - 2023 is  € 65.000 voor 2021 beschikbaar gesteld.

Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid. De afhandeling van bezwaren en klachten scoorde in 2019 als volgt:

• 90% van de bezwaren werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2018: 90%)
  • 43% van de bezwaren werd in 2019 informeel afgehandeld (2018: 46%; ambitie 2021: 40%)
  • In 95% van de hoorzittingen is ambtelijk horen toegepast (ambitie 2021: 90%)
• 97% van de klachten werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2018: 99%)
  • 85% werd binnen 6 weken behandeld en 42% werd binnen 2 weken behandeld (ambitie 2021 is respectievelijk 90% en 40%)
  • 84% van de klachten werd in 2019 informeel afgehandeld (2018: 80%; ambitie 2021: 65%)

De aantallen,  zowel klachten als bezwaarschriften, wijken in 2020 niet opvallend af van voorgaande jaren. Een invloed van de corona-crisis is (nog) niet merkbaar.

Voor levensgebeurtenissen zoals de geboorte van een kind en de aanvraag rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en sturen naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie houden we in stand.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Peter Snijders